Hoe DICTU’s webteam bij massale downloads ACM ConsuWijzer bereikbaar houdt

Het was eind september ’22 een spannende vrijdagmiddag: Consumenten bezochten na een nieuwsitem over de energiecrisis massaal de website www.consuwijzer.nl van de Autoriteit Consument & Markt (ACM). Daar wilden ze een bezwaarbrief downloaden tegen een aangekondigde verhoging van energietarieven. De servers konden de enorme toeloop nauwelijks aan. Door goede monitoring en snel ingrijpen, hield het devops ontwikkelteam van DICTU de site overeind. Walter Oostland (DICTU) en Wouter Nieuwenhuis (ACM) blikken terug op een druk weekend.

Een rustige vrijdagmiddag in september, half 5. Drupal-ontwikkelaar Walter Oostland van het Webteam van DICTU ziet vanuit zijn thuiswerkplek hoe Consuwijzer.nl ongebruikelijk veel bezoekers trekt en onderzoekt meteen de oorzaak. ‘We zijn wel gewend aan een bepaalde piekbelasting, maar dit leek op een DDoS-aanval. Die vinden vaak tijdens rustige dagen of in het weekeinde plaats. Bij zo’n aanval probeert iemand opzettelijk de servers te overbelasten om een website offline te halen. Daarom schakelde ik meteen met onze hostingpartij’.

Grote toestroom bezoekers

Gelukkig bleek het geen DDoS-aanval, maar waren er juist heel veel bezoekers op Consuwijzer.nl actief. ‘Zij reageerden massaal op een nieuwsitem over de energiecrisis dat voor meer informatie naar de ACM en onze website wees. Op ACM Consuwijzer geven we consumenten praktisch advies over hun rechten. En we hebben voorbeeldbrieven waarmee ze hun recht kunnen halen.’, legt product owner Wouter Nieuwenhuis van de ACM uit. Hij is de opdrachtgever van het ontwikkelteam van DICTU dat de websites van de ACM beheert en ontwikkelt.

Het bewuste item ging over drie energiebedrijven die per 1 oktober hun tarieven wilden verhogen. Volgens de ACM is dat in strijd met de wet en moeten bedrijven tariefswijzigingen minimaal 30 dagen van tevoren aan de consument doorgeven. Mensen kregen dan ook het advies om voor meer informatie en voorbeelden van bezwaarbrieven naar ACM ConsuWijzer te gaan. Dat deden ze massaal en dat viel op. ‘De pagina met voorbeeldbrieven is al de populairste op consuwijzer.nl. Maar nu probeerden tienduizenden mensen tegelijkertijd een brief te downloaden’, vertelt Oostland verder. ‘Dit waren in 24 uur ongeveer net zoveel websitebezoekers als er normaal gesproken in twee maanden zijn. De server had het dus extra zwaar.’

Aanpassingen in soft- en hardware

Nieuwenhuis was die bewuste vrijdagmiddag vrij toen hij werd gebeld over de haperende website. ‘Ik logde in op ons gezamenlijke chatkanaal en zag dat Walter al bezig was om de oorzaak te achterhalen. We hebben vervolgens met onze hostingpartij een aantal acties in gang gezet om te voorkomen dat de servers plat gingen. Zo hebben we aanpassingen gedaan in de configuratie en een uitbreiding op geheugen en rekenkracht ingezet. We zijn in de dagen daarna ook met het ontwikkelteam aan de slag gegaan om optimalisaties aan te brengen, zoals verbeterde caching. Ook doen we nu vaker stresstesten om te kijken wat de servers aankunnen.  Dat is belangrijk, want mede door de energiecrisis trekt de website steeds meer bezoekers. We kunnen een nieuwe piek niet uitsluiten’, aldus Nieuwenhuis.

‘Daarnaast is en blijft monitoring erg belangrijk’, vult Oostland aan.  ‘Als je dit werk doet, weet je dat jouw inspanningen direct impact hebben op de maatschappij. Dat is ook de reden dat ik destijds bij DICTU ben gaan werken. Dus of de website nu één bezoeker of miljoenen bezoekers trekt, deze websites moeten beschikbaar zijn. Dit vraagt flexibiliteit van onze systemen en monitoring. Gelukkig hebben we software die ons daarbij helpt.’

Invulhulp voor brieven

Het ontwikkelteam werkt ook aan nieuwe functionaliteiten voor consuwijzer.nl. Zo is er kort na de uitdaging op vrijdagmiddag een invulhulp voor de voorbeeldbrieven online gezet, ontwikkeld door een DICTU-teamlid. ‘Hierdoor is de consument minder tijd kwijt aan het downloaden en tekstueel aanpassen van de brief’, legt Nieuwenhuis uit. ‘ Dat is vooral voor mensen die minder digitaal vaardig zijn een handige hulp. Deze functionaliteit was al bijna klaar voor gebruik, maar kreeg door de grote drukte op de site een extra duwtje in de rug.’

Hoewel de teamleden elkaar fysiek niet elke dag tegen komen, is er wel elke dag digitaal overleg tussen de mensen van DICTU en de ACM. Nieuwenhuis: ‘De ACM heeft graag een dedicated ontwikkelteam dat alleen voor de ACM werkt. Dat vinden wij belangrijk, omdat het best tijd kost om deze organisatie en digitale producten te leren kennen. De onderlinge samenwerking is goed en we weten wat we aan elkaar hebben. Dit soort pieken in websiteverkeer zijn best abstract als je ze zo technisch bekijkt. Maar ze bestaan uit mensen die misschien wel een probleem hebben, of dat proberen te voorkomen. Zij komen op onze website voor informatie en hulp. Ik herinner me nog dat ik met Walter naderhand op de chat sprak. Hij vertelde me dat dit precies is wat hem motiveerde om aan onze websites te werken: de maatschappelijke impact. Het is heel tof als ik dat van een teamlid hoor. Dat maakt mij trots, omdat het laat zien waarom we dit werk doen.’