ACM ConsuWijzer helpt ACM én de consument
De Autoriteit Consument en Markt (ACM) heeft sinds het begin van de coronacrisis bij 180 bedrijven gekeken of zij de uitgangspunten voor voucherregelingen juist toepassen. Deze bedrijven selecteerde de ACM onder andere op basis van meldingen van consumenten op het portaal ACM ConsuWijzer. ‘Dit portaal, evenals de website ACM.nl, wordt al jaren beheerd en gehost door DICTU. De ACM ConsuWijzer helpt onze klant ACM om haar taken goed uit te voeren’, zegt DICTU-relatiemanager Jaap Haubrich. ‘Voor de consument biedt het platform de mogelijkheid om op een laagdrempelige manier een klacht kenbaar te maken of informatie in te winnen over de rechten die je hebt.’
Redelijk alternatief
Consumenten hebben recht op geldteruggave als een bedrijf een dienst niet levert. Als alle bedrijven al hun klanten in één keer moeten terugbetalen, zouden veel bedrijven failliet kunnen gaan. Zeker nu nagenoeg alle reizen, evenementen, voorstellingen e.d. niet door kunnen gaan. Een voucher kan daarom in deze tijd een redelijk alternatief zijn. Maar dan moet deze voor de consument wel een volwaardige vervanging zijn. De ACM houdt de voucherregelingen daarom actief in de gaten. Ze controleerde voucherregelingen in de sectoren recreatie, culturele evenementen, sportevenementen, sportscholen en opleidingen/trainingen. De selectie van bedrijven vond onder meer plaats op basis van meldingen van consumenten bij de ACM ConsuWijzer.
Laagdrempelig
Volgens relatiemanager Jaap Haubrich helpt de ACM ConsuWijzer het toezicht van de ACM in zijn maatschappelijke taak om consumentenbelangen te bewaken, in dit specifieke geval om te controleren of de voucherregelingen correct worden toegepast. Tegelijkertijd is het voor de consument een platform om op een laagdrempelige manier klachten kenbaar te maken. ‘Je hoeft niet per se te bellen of allerlei formulieren in te vullen. Als je je als consument onrechtvaardig behandeld voelt of je vraagt je af wat je rechten zijn, dan kun je hier snel antwoord vinden of krijgen. Ook vind je er allerlei voorbeeldbrieven en checklists, heel praktisch dus.’
Performance
De ACM meldt dat het aantal bezoeken aan de ACM ConsuWijzer in de maanden maart en april bijna verdubbeld is ten opzichte van de twee maanden ervoor. De eerste vier maanden van het jaar waren er meer dan een miljoen bezoeken aan de website. Jaap Haubrich: ‘Er is voldoende capaciteit ingebouwd om zo’n verdubbeling van het aantal bezoekers aan te kunnen zonder performance-problemen. Bovendien is er actieve monitoring op het verkeer ingeregeld en als dat de 80% van de maximale hoeveelheid bereikt, kan er snel geacteerd of opgeschaald worden. Het kan namelijk ook zo zijn dat vanwege minder fraaie redenen, een DDoS-aanval bijvoorbeeld, de hoeveelheid verkeer opeens enorm toeneemt.’
Overigens heeft een aantal bedrijven inmiddels hun onredelijke of onduidelijke vouchervoorwaarden aangepast nadat de ACM hen daarop heeft aangesproken. De ACM zal de komende periode voucherregelingen in de gaten blijven houden en bedrijven blijven aanspreken.