‘Het loont als de consument een melding doet’

Nu door de lockdown de fysieke winkels dicht zijn, hebben webwinkels het drukker dan ooit. En dat merken consumenten ook. Al maanden krijgt de ACM ConsuWijzer, het consumentenloket van de Autoriteit Consument & Markt (ACM) veel vragen en klachten binnen over online winkels. DICTU ondersteunt bij het beheer en de ontwikkeling van de websites van de ACM én helpt de ACM in 2021 haar dienstverlening nog efficiënter te maken.  

Beloofde levertijden die niet kloppen, geannuleerde en geretourneerde bestellingen die te laat worden terugbetaald en webwinkels die niet te bereiken zijn bij vragen en klachten. Sinds we in verband met de coronamaatregelen zoveel mogelijk thuis moeten blijven, zijn mensen meer online gaan winkelen. En zeker in de drukke maanden met Black Friday, Sinterklaas en Kerst, kwamen er veel klachten over webwinkels binnen bij de ACM ConsuWijzer. ‘Meldingen over webwinkels hebben altijd onze aandacht, omdat er ontzettend veel online gekocht wordt’, vertelt Ellen de Jong, teammanager bij de directie Consumenten van de ACM. ‘Veel winkels hebben hun zaken gelukkig wel op orde. Maar er zijn zó ontzettend veel webwinkels. En het is heel eenvoudig om er eentje te beginnen, in deze tijd zijn er daardoor veel webwinkels bijgekomen.’

Transparant zijn over regels

Dat webwinkels booming business zijn, is ook te zien aan ACM.nl. Sinds december staat daar de “Checklist voor verkoop via internet”, met regels waaraan webwinkels moeten voldoen, in de top 5 meest bekeken pagina’s. De meeste webwinkels houden zich keurig aan die regels, maar niet alle bedrijven zijn er even goed van op de hoogte. Dankzij de vragen en klachten die consumenten delen, kan de ACM handhaven waar nodig. ‘Wij manen partijen om transparant te zijn over hun regels. Komen er meerdere klachten binnen over een webwinkel, dan kijken we altijd of er vervolgacties nodig zijn. Meestal passen webwinkels de teksten op hun website direct aan als we ze wijzen op de klachten die wij binnenkrijgen. Het loont dus als de consument de moeite doet om een melding te doen.’

ACM ConsuWijzer en ACM.nl

Zo beschermt de ACM consumentenbelangen. Daarnaast ziet de organisatie erop toe dat bedrijven eerlijk concurreren en stelt ze regels op voor de markten voor telecommunicatie, vervoer, post, zorg en energie. Voor die verschillende doelgroepen hanteert de ACM verschillende kanalen. ‘Waar de ACM ConsuWijzer gericht is op consumenten en hen laat zien wat zij zelf kunnen doen om een probleem te verhelpen of hun recht te halen, is ACM.nl meer gericht op ondernemers en op de sectoren waarop wij toezicht houden’, legt De Jong uit.

MijnACM

‘Op ACM.nl willen we meer gaan gebruikmaken van digitale dienstverlening. Met behulp van DICTU richten we daar dit jaar een portaal voor in: MijnACM’, vertelt De Jong. Onno Oostland is als servicemanager vanuit DICTU bij de websites van de ACM betrokken. Hij legt uit: ‘Met zo’n portaal kun je persoonlijkere en specifiekere dienstverlening aanbieden.’

Verschillende doelgroepen

De Jong: ‘Het idee is dat specifieke doelgroepen waarmee wij samenwerken via dat portaal zaken kunnen gaan doen. Als een warmteleverancier in de toekomst bijvoorbeeld data bij ons moet aanleveren, dan kan dat via het nieuwe, beveiligde portaal. Maar ook het aanvragen van telefoonnummers, waarover de ACM ook gaat, moet via het portaal kunnen.’ Oostland: ‘Bij de inrichting van het portaal, maar ook bij de doorontwikkeling van de websites van ACM, houden we rekening met alle doelgroepen die ermee te maken krijgen. Het moet technisch en functioneel zó ingericht zijn dat het een prettige ervaring is voor bezoekers en eindgebruikers.’

Digitale overheid

Met de doorontwikkeling van de websites en de ontwikkeling van MijnACM sluit de ACM aan op de digitale overheid, legt De Jong uit. ‘Steeds meer transacties moeten ook digitaal afgehandeld kunnen worden. Daarvoor moet je website aan de voorkant toegankelijk zijn, maar aan de achterkant moeten de ICT-systemen ook goed werken zodat je gegevens goed en veilig in ontvangst kunt nemen. Alleen als dat goed werkt, kunnen we consumenten en bedrijven zo goed mogelijk van dienst zijn.’