'Wij komen 24/7 in actie'

Het is 20.00 uur in de avond. Jeffrey Stelma (links op de foto) zit net op de bank in zijn woonkamer naar een film te kijken, als hij zakelijk wordt gebeld. Een functioneel beheerder van RVO vertelt hem dat er problemen zijn met het Electronic Reporting System (ERS). De visserijberichten komen niet door en dat betekent: met spoed in actie komen. Want een ERS-storing kan grote economische gevolgen hebben voor alle Nederlandse vissersboten. Dus schiet Stelma meteen in actie en logt in.

Jeffrey Stelma en Patrick den Dulk zijn allebei procescoördinatoren Incidentmanagement bij DICTU in Assen. Patrick doet dat werk sinds 2021, Jeffrey heeft dit werk anderhalf jaar gedaan en werkt nu bij RVO. Patrick werkt in een team van zes mensen die wisselend piketdienst draaien. Dat betekent dat het team tijdens zo’n piketdienst in de avond en in het weekeinde stand-by staan voor eventuele storingen.

Den Dulk hierover: ‘De piketdienst is er echt voor systemen die, als ze eruit liggen, heel veel impact hebben op burgers, politiek, ondernemers of collega’s. Denk aan de applicaties van de Rijksdienst voor Ondernemend Nederland (RVO) voor de ondernemers, die van de Nederlandse Voedsel- en Warenautoriteit (NVWA) voor bijvoorbeeld de visserij en het aanbestedingsplatform TenderNed. Er zijn ook applicaties met een hoge politieke gevoeligheid, bijvoorbeeld systemen die ervoor zorgen dat politici en ministers veilig documenten kunnen inzien.’

‘Zonder ERS kan een visser zijn locatie niet doorgeven en een torenhoge boete krijgen of kan de vissersboot zelfs aan de ketting worden gelegd.’

Niet varen zonder ERS

Ook ERS is zo’n systeem dat, als het eruit ligt, heel veel impact heeft. ‘De visserij gebruikt deze applicatie van de NVWA om logboeken te versturen en te verwerken. Ze hebben dit systeem nodig om te mogen varen en hun vangsten op zee aan de Douane door te geven. Zonder ERS kunnen ze geen berichten versturen, met grote gevolgen’, vertelt Den Dulk. ‘Dan kan een Nederlandse vissersboot niet uitvaren of als die is uitgevaren zijn locatie niet doorgeven. Is de locatie niet bekend, dan kan zo’n visser een torenhoge boete krijgen of kan de vissersboot zelfs aan de ketting worden gelegd. Deze boetes kunnen in sommige landen zo hoog oplopen, dat de visser failliet kan gaan. Ook moeten vissers via ERS aangeven hoeveel vis zij vangen of hebben gevangen. Vandaar dat we ERS ook als een bedrijfskritisch systeem beschouwen. Is daar wat mee, dan moeten we onmiddellijk in actie komen.’

‘Wij komen overigens alleen in actie als er een storing is’, vertelt hij verder. ‘Wij beheren de processen, niet de applicatie. We werken hybride, dus deels vanuit kantoor in Assen en deels vanuit huis. We werken van 7.00 uur ’s morgens tot 18.00 uur ’s avonds. Na 18.00 uur bel je dus de medewerker die tot 07.00 uur in de ochtend piketdienst heeft. Die moet dan snel in actie komen en kijken wat het probleem is.’

Sparren met netwerk

Terug naar de piketdienst van Stelma. Hij ziet meteen in de monitoring dat de applicatie op rood staat. Vervolgens registreert hij dit als “incident” en overlegt hij in een Teams-call met anderen wat er aan de hand is en welke expertise er nodig is. ‘Die experts hebben namelijk de kennis van de applicatie en de infrastructuur, ik niet’, legt hij deze werkwijze uit.

Langzamerhand wordt het probleem helder: de berichten die via ERS verstuurd worden, moeten altijd met een gebruikersnaam en een wachtwoord geauthentiseerd worden. En daar zit juist de crux: door een recente aanpassing in het netwerk kan deze authenticatie nu niet meer plaatsvinden. ‘Er komt wel een signaal van de visserij in het systeem binnen, maar er gaat geen signaal naar de schipper terug’, aldus Stelma. Intussen wordt de hele infrastructuurketen doorgelicht waardoor dat nu komt, want waar blijft het retourbericht hangen? Bij DICTU, bij een datawarehouse of bij de Douane? Oftewel: wie moet de storing gaan oplossen?

Probleem oplossen in keten

Den Dulk hierover: ‘Het is belangrijk om de beheerders de tijd te geven om een eerste analyse te maken.’ Dat laatste lukt eerst niet goed. Een beheerder is telefonisch niet bereikbaar, maar via een teammanager weten ze hem toch nog te bereiken. Stelma hierover: ‘Ik probeer eerst twee keer iemand te bereiken. Maar als dat na een half uur nog niet lukt, moeten we in zo’n geval escaleren.’

Een kwartier later schuift de medewerker alsnog via Teams aan en wordt het ontstane probleem met ERS verder geanalyseerd. Het probleem blijkt uiteindelijk binnen de DICTU-systemen te liggen.

Verlopen wachtwoord

Om half 1 ‘s nachts is er een oplossing gevonden. De authenticatie wordt die nacht tijdelijk uitgezet, waardoor de retourberichten nu wel aankomen. De rest van de nacht is het gelukkig rustig - er zijn geen incidenten meer geweest - en om 7.00 uur eindigt de piketdienst voor Stelma. De volgende ochtend gaan de zogenoemde “oplosgroepen” binnen DICTU verder op zoek naar de definitieve oplossing: het blijkt om een verlopen wachtwoord te gaan. Na de aanpassing wordt de authenticatie weer aangezet. Vervolgens start het probleemproces om de grondoorzaak van deze storing te achterhalen. En om 18.00 uur draait Stelma weer een piketdienst. Dit keer blijft het gelukkig rustig.

‘Onze afdeling draait 24/7,’ vertelt Den Dulk verder, ‘dus dat betekent dat er tijdens bijvoorbeeld personeelsuitjes altijd wel iemand een laptop meeneemt. Er kan immers altijd iets gebeuren en dan moeten we snel kunnen schakelen. We worden geregeld vier of vijf keer tijdens een piketdienst gebeld. We gaan dan eerst na of de getroffen applicatie of dienst recht heeft op ondersteuning buiten kantooruren. Hebben ze dat niet, dan worden ze de volgende werkdag geholpen. De piketdienst is er alleen voor bedrijfskritische verstoringen met hoge impact.’

Entry

Dit artikel staat in Entry 2024. Ons DICTU relatiemagazine vol met interessante artikelen over onze klanten, onze collega's, IT-partners, duurzaamheid, informatiebeveiliging en de DICTU bedrijfsstrategie. Wil je meer lezen? Je kunt het digitaal lezen via de kiosk op deze website.