‘We moeten elkaars belevingswereld beter leren doorgronden’

De divisie Klantrelatie van DICTU voerde in 2021 een Service Excellence Programma (SEP) uit bij de Rijksdienst voor Ondernemend Nederland (RVO). Dit programma heeft als doel het serviceniveau omhoog te brengen met onder meer diepte-interviews met klanten. Uit hieruit voortkomende verbeterpunten volgen acties. We spraken met Frank Ossewaarde, manager van de afdeling Informatiemanagement en Procesontwerp bij RVO, en Rob Stolk, relatiemanager bij DICTU. Zij vertellen ons meer over nut en noodzaak van SEP.

‘SEP betekent dat we in goed gesprek zijn met de klant. Ons doel is om met elkaar uit te vinden hoe de klant denkt over DICTU en op welke manier DICTU presteert. In een zo vrij en open mogelijk gesprek proberen we samen te ontdekken wat bijvoorbeeld de tips en tops zijn voor DICTU. Dan komen we samen met het management van onze klant tot verbeterpunten. In dit geval is dat samen met het management van de RVO’, aldus Stolk. 

Ossewaarde legt uit dat RVO waarde hecht aan de business: ‘Zij moeten in de lead zijn. Uiteindelijk moeten zij profiteren van de dienstverlening van DICTU. Met het SEP bieden we ze een platform waarop RVO’ers kunnen aangeven hoe zij vinden dat het verloopt.’ 

Belang SEP

Ossewaarde: ‘DICTU en RVO hebben een natuurlijk partnership in de informatievoorzieningsketen. We hebben elkaar echt nodig. Zoals alle samenwerkingen, gaat er ook in de samenwerking tussen DICTU en RVO wel eens iets mis. Ik had echt behoefte aan een objectieve analyse. Het SEP geeft op objectieve wijze inzicht in waar je als organisatie staat. Daardoor komen de goede, maar ook de minder goede punten op tafel. Die minder goede punten kun je vervolgens oppakken en daarvan ook leren. Het SEP bereikt dus twee doelen. We brengen op een onafhankelijke en objectieve manier in beeld hoe we vinden dat het gaat. Daarnaast betrekken we ook mensen die niet altijd rechtstreeks in de relatie zitten, maar er wel van afhankelijk zijn. Met het SEP geven we ze een stem.’

Volgens Stolk is het door RVO getoonde initiatief in dit proces uniek. ‘Manager Functioneel Beheer en Regie van het ministerie van Economische Zaken en Klimaat (EZK) reageerde enthousiast toen ze hoorde over een bij haar directie uitgevoerde SEP. Dat enthousiasme nam ze vervolgens mee naar de Klantadviesraad, waarin ook RVO deelneemt. Dat zorgde er uiteindelijk voor dat RVO bij ons terechtkwam. Vaak is dit andersom. Dan gaat DICTU naar organisaties met de vraag of zij een SEP kunnen uitvoeren. Vervolgens moet je nog de klantenorganisatie overtuigen van de nut en de noodzaak daarvan. Nu hoefde dat niet.’

Elkaars levenswereld doorgronden 

DICTU en RVO zijn twee hele verschillende organisaties. Juist daarom vindt Ossewaarde dat ze elkaars belevingswereld beter moeten leren kennen: ‘Dit bereiken we door echt te weten wat er in de organisatie van de ander speelt. Dan proberen we teams te organiseren die aan dezelfde opgaven werken. Zo merkten we bijvoorbeeld bij de coronaregelingen dat DICTU eerst niet de politieke druk ervoer zoals RVO wel deed. Het SEP heeft duidelijk gemaakt hoe de belevingswereld van beide kanten eruitziet. Ook toonde het aan wat we kunnen doen om de teams die al samenwerken dat nog beter te laten doen, zodat we echt één team zijn.’ 

Stolk sluit zich daarbij aan en voegt toe: ‘Bij de coronaregelingen voelden we bij aanvang inderdaad de druk minder, maar daarvan hebben we al tijdens dat traject geleerd. De leerpunten konden we daarna in 2021 ook meteen toepassen bij de waterschade in Limburg. DICTU wist daar wel veel beter wat de impact was van de ramp en wat de gevolgen zijn van niet snel handelen. Dan zie je dat je allebei een lerende organisatie bent en veel van elkaar kan leren. Het is daarom goed aan te blijven geven wat er speelt en wat de urgentie is van de werkzaamheden die moeten gebeuren.’

Voordelen voor de klanten

‘Het kennen van elkaars behoeftes op tactisch en strategisch niveau is ingewikkeld’, geeft  Ossewaarde toe. ‘Dat is namelijk jarenlang vooruitdenken. Wel kunnen we elkaars behoeftes op dit moment kennen. Zo loopt het traject ''foto van de IV voortbrengingsketen'', waarbij DICTU en RVO samen aan tafel zitten met soms nog andere partners. We kijken daarbij hoe we onze mensen “agile” kunnen laten werken in de keten, zodat ze goed en snel kunnen acteren op vragen van departementen. Het is in ons werk belangrijk om snel te leveren en flexibel en wendbaar te zijn. Dat kan alleen als je als organisaties in de hele keten goed op elkaar bent ingespeeld. Het kennen van elkaars behoeftes is dus een voordeel. Een nog groter voordeel is dat de klant er een veel betere dienstverlening voor terugkrijgt’, aldus Ossewaarde.